[:en]Call Center Agent Performance Standards: Report of the Status History[:ru]Нормативы работы оператора колл-центра: Отчет истории статусов[:ua]Нормативи роботи оператора кол-центру: Звіт історії статусів[:pl]Normy pracy operatora call-center: Raport historii statusów[:es]Normativas de trabajo del agente de call center: Informe del historial de estados[:tr]Call merkezi agentinin çalışma standartları: Durum geçmişi raporu[:]

[:en]The operator\’s log is a report in Oki-Toki, where you can check the working hours of agents. It shows the history of call center users\’ statuses at the agent station and the sequence of status changes for each individual user. In addition to the standard statuses \”Ready\”, \”Wait\”, \”Busy\”, \”PCP\”, \”Away\”, the journal displays business processes and contacts with which the user worked.

User statuses at the agent station

• Ready — the time when the agent is free and ready for communication;
• Wait — a state in which one of the parties waits for the other, while full communication is not possible. For example, the agent makes an outgoing call and until the client picks up the phone – the status “Wait” is indicated at the agent station;
• Busy — the period during which the agent is busy talking to a client;
• PCP (Post Call Processing) — post-call processing, that is, the time interval after communication. In this status, the agent works with documents, fills out a CRM form, etc.;
• Away — a period when an employee is temporarily absent from the workplace and does not participate in communications. May have a clarifying status to describe regulated lunch breaks, briefings, or training, as well as a clarifying text comment. For example, “Restroom”, “Tea break”, “Dinner”, etc.

• N/A — this status describes the interval of an employee\’s engagement in queues and companies that are not available for you to view due to security settings. It combines all the statuses occupying the user: “Busy”, “PCP”, “Waiting”.

Report on agent statuses

On the starting page of the Operator\’s Journal report there are three sections with filters for generating a report: the main section, with indications of call parameters and display parameters.

Main report filters

When generating a report on agent statuses, you can select the period, working schedule, specific user or group, and also indicate the status. For the “Away” status there are clarifications, for example if you need to see in the report when an employee went for training, lunch, etc.

Call parameters

In this section, you can select filters Queue or Dialer, to view the agent’s status in a specific business process. Also, filter data by call ID, client phone number, and CRM form ID. If you check the \”Show billable time\” box – the duration of statuses will be rounded according to the settings in the “Tariff settings” section. 

Report display format 

In Oki-Toki, you can display the search result in a convenient format by selecting the required parameters. You will be able to view the report within the interface or download it in Excel, HTML, or Google Sheets format.

Generated report on agent work

After filling in the necessary fields, press \”Show\” to generate the report. It will contain columns with the agent\’s name, their status at the agent station, duration, as well as the start and end time of the status. Additionally, it will display the call ID or client number, CRM process ID, and the name of Queue/Dialer from which the call was made.

In the first column, the agent and their status are indicated, if it\’s \”Wait\” “Busy” or \”PCP\” (conversation with a client), then three tabs with call details are available:

• The \”Recording\” tab contains the quality assessment of the dialogue, as well as the call recording (with the option to download) and the transcript (with download in HTML format).

• Call log — call ID, author, queue/dialer, from which the call was made, call script functions. As well as the start time of the call, waiting and conversation duration, call status and Sip response from the SIP provider;

• Connection nodes — information about the server, SIP provider, internal and client numbers, start time of the connection, waiting and conversation duration, SIP result, and cost of the call.

If an employee was at the agent station but did not answer the incoming call – they will be switched to the “Away” status and the report will state that “Agent did not answer the call”. For unanswered calls, you can create a standard, and check the operation of agents by the KPI Journal.

Ready-made report templates

Ready-made report templates are pre-prepared forms for creating reports. Instead of entering data each time from scratch, you can simply select the required template and all fields in the report will be automatically filled in. This is very convenient for those who generate a status report every month or every day. Creating ready-made templates helps save time and concentrate on data analysis instead of spending time on repetitive actions to select parameters.

Reports

In Oki-Toki you can create a report on work at the agent station, consisting of two sections: user statuses and agent shifts.

• In the \”User statuses\” section you will find data on how much time agents spent in readiness and busyness, as well as data on the \”Away\” status. Here is also the top agents who spent the most time in \”Ready\” and \”Away\” statuses.
• In the \”Agent shifts\” section is information about user occupancy during the work shift. Here is indicated the time spent in statuses, the top most efficient agents for the shift, as well as the number of late arrivals and early departures.

The report is presented in a convenient format, which ensures easy perception and analysis of data. Thanks to this, supervisors or managers can quickly assess the situation in the call center and take measures to improve the work of the employees. Additionally, there is an option to set up sending the report to an email for a convenient period of time.

Additionally

• For overall statistics, there\’s a Summary report on queues and dialers (distribution of time spent in Busy, PCP, Wait statuses) and Summary report on user statuses.
• To find out how many calls a day a call center agent makes, compile a summary report on calls with the choice of a specific user. In this report, you can also analyze how many calls are made in the call center on average, see the duration of wait on the line and conversations, as well as the most frequent SIP responses. 

• For a detailed study of dialogues with clients, there\’s a Call Journal, and about the evaluation of conversations – a separate article on the blog.

Evaluating agent work and call center efficiency.

For the call center, an important aspect is the analysis of agents\’ work, which is tracked by various standards and criteria

• Call center agent work standards establish the standards that employees must comply with.
• Criteria for evaluating the work of a call center agent include 5 key indicators: service level (SL), first call resolution (FSR), abandonment rate (AR), average handling time (AHT), average speed of answer (ASA).

In Oki-Toki, you can create standards, which will help evaluate the work of agents. These metrics include the main KPIs of the call center and support, providing a comprehensive approach to analyzing the work of managers, which allows not only to evaluate the results but also to identify areas for improvement.[:ru]Журнал операторов – это отчет в Оки-Токи, в котором можно проверить рабочее время операторов. Он показывает историю статусов пользователей колл-центра в операторском месте и последовательность изменений статусов каждого отдельного пользователя. В дополнение к стандартным статусам “Готов”, “Вызов”, “Занят”, “PCP”, “Отошел”, в журнале отображаются бизнес-процессы и контакты, с которыми работал пользователь.

Статусы пользователей в оперместе

• Ready (Готов) — время, когда оператор свободен и готов к коммуникации;
• Wait (Вызов) — состояние, в котором одна из сторон ждет вторую, при этом полноценная коммуникация не возможна. Например, оператор делает исходящий звонок и пока клиент не взял трубку – в оперместе указан статус “Вызов”;
• Busy (Занят) — период, во время которого оператор занят разговором с клиентом;
• PCP (Post Call Processing) — постобработка вызова, то есть интервал времени после коммуникации. В этом статусе оператор работает с документами, заполняет анкету CRM и т.п.;
• Away (Отошел) — период, когда сотрудник временно отсутствует на рабочем месте и не участвует в коммуникациях. Может иметь уточняющий статус для описания нормированных обеденных перерывов, планерок или инструктажа, а также уточняющий текстовый комментарий. Например, “Restroom”, “Tea break”, “Dinner” и т.д.

• N/A — этот статус описывает интервал занятости сотрудника в очередях и компаниях, которые недоступны вам для просмотра настройками безопасности. Он объединяет все статусы, занимающие пользователя: “Busy”, “Pcp”, “Waiting”.

Отчет по статусам операторов

На стартовой странице Журнала операторов отчета есть три раздела с фильтрами для формирования отчета: основной раздел, с указаниями параметров звонка и параметрами отображения.

Главные фильтры отчета

При формировании отчета по статусам операторов можно выбрать период, расписание работы, конкретного пользователя или группу, а также указать статус. Для статуса “Отошел” есть уточнения, например если нужно посмотреть в отчете когда сотрудник ушел на обучение, обед и т.д.

Параметры звонка

В этом разделе можно выбрать фильтры Очередь или Автообзвон, чтобы посмотреть статус оператора в конкретном бизнес-процессе. А также отфильтровать данные по ID звонков, номеру телефона клиента и ID анкеты SRM.

Если включить чекбокс “Отображать тарифицированное время” – длительность статусов будет округляться согласно настройкам в разделе «Параметры тарификации». 

Формат отображения отчета 

В Оки-Токи можно отобразить результат поиска в удобном формате, выбрав нужные параметры. Вы сможете просмотреть отчет внутри интерфейса или выгрузить его в формате Excel, HTML или Google Sheets.

Сформированный отчет по работе операторов

После заполнения необходимых полей нажмите кнопку \”Показать\”, чтобы сформировать отчет. В нем будут находиться столбцы с именем оператора, его статусом в оперместе, длительностью, а также временем начала и окончания статуса. Кроме того, будут отображены ID звонка или номер клиента, ID процесса в CRM и название Очереди/Автообзвона, из которого был совершен звонок.

В первом столбце указан оператор и его статус, если это \”Вызов\” “Занят” или \”РСР\” (разговор с клиентом), то доступны три вкладки с подробностями звонка:

• Вкладка \”Запись\” содержит оценку качества диалога, а также запись звонка (с возможностью скачать) и стенограмму (с выгрузкой в формате HTML).

• Лог звонка — ID звонка, автор, очередь/автообзвон, с которой был звонок, функции сценария звонка. А также время начала звонка, ожидания и длительность разговора, статус звонка и Sip ответ от SIP-провайдера;

• Узлы связи — информация о сервере, SIP-провайдере, внутренний номер и номер клиента, время начала соединения, длительность ожидания и разговора, SIP-результат и стоимость звонка.

Если сотрудник находился в оперместе, но не ответил на пришедший звонок – его переведет в статус “Отошел” и в отчете будет указано что “Оператор не ответил на звонок”. По не принятым звонкам можно создать норматив, а по Журналу KPI проверить работу операторов.

Готовые шаблоны отчета

Готовые шаблоны отчетов – это заранее подготовленные формы для создания отчетов. Вместо того чтобы каждый раз вводить данные заново, можно просто выбрать нужный шаблон и все поля в отчете автоматически заполнятся. Это очень удобно для тех, кто формирует отчет по статусам каждый месяц или каждый день. Создание готовых шаблонов помогает сэкономить время и сосредоточиться на анализе данных, не тратя время на повторяющиеся действия по выбору параметров.

Рапорты

В Оки-Токи вы можете создать рапорт по работе в оперместе, состоящий из двух разделов: статусы пользователей и смены операторов.

• В разделе \”Статусы пользователей\” вы найдете данные о том, сколько времени операторы провели в готовности и занятости, а также данные о статусе \”Отсутствую\”. Здесь же находится топ операторов, которые провели больше всего времени в статусах \”Готов\” и \”Отошел\”.
• В разделе \”Смены операторов\” находится информация о занятости пользователей в течение рабочей смены. Здесь указано время, проведенное в статусах, топ самых эффективных операторов за смену, а также количество опозданий и уходов раньше окончания смены.

Рапорт представлен в удобном формате, который обеспечивает простое восприятия и анализ данных. Благодаря этому, супервайзеры или руководители могут быстро оценить ситуацию в колл-центре и принять меры для улучшения работы сотрудников.

Кроме того, есть возможность настроить отправку рапорта на электронную почту за удобный период времени.

Дополнительно

• Для общей статистики есть Сводный отчет по очередям и автообзвонам (распределение времени, проведенное в статусах Busy, Pcp, Wait) и Сводный отчет по статусам пользователей.
• Чтобы узнать сколько звонков в день делает оператор call центра сформируйте сводный отчет по звонкам с выбором конкретного пользователя. В этом же отчете можно проанализировать сколько в среднем звонков в колл-центре, посмотреть длительность ожидания на линии и разговоров, а также наиболее частые SIP-ответы. 

• Для подробного изучения диалогов с клиентами есть Журнал звонков, а про оценку разговоров – отдельная статья на блоге.

Оценка работы оператора и эффективность работы колл-центра.

Для колл-центра важным аспектом является анализ работы операторов, который отслеживается по различным нормативам и критериям

• Нормативы работы оператора колл-центра устанавливают стандарты, которые должны соблюдаться сотрудниками.
• Критерии оценки работы оператора колл-центра включают в себя 5 ключевых показателей: уровень сервиса (SL), решение проблемы клиента с первого звонка (FSR), процент утраченных звонков (AR), среднее время обработки звонков (AHT), среднее время ожидания ответа (ASA).

В Оки-Токи можно создать нормативы, которые помогут провести оценку работы операторов. Эти метрики включают в себя основные KPI колл-центра и саппорта, обеспечивая комплексный подход к анализу работы менеджеров, что позволит не только оценивать результаты, но и определить область для улучшения.[:ua]Журнал операторів – це звіт в Окі-Токі, в якому можна перевірити робочий час операторів. Він показує історію статусів користувачів кол-центра в операторському місці та послідовність змін статусів кожного окремого користувача. Додатково до стандартних статусів “Готовий”, “Виклик”, “Зайнятий”, “PCP”, “Відійшов”, у журналі відображаються бізнес-процеси та контакти, з якими працював користувач.

Статуси користувачів в опермісці

• Ready (Готовий) — час, коли оператор вільний і готовий до комунікації;
• Wait (Виклик) — стан, у якому одна зі сторін чекає другу, при цьому повноцінна комунікація неможлива. Наприклад, оператор робить вихідний дзвінок і поки клієнт не взяв трубку – у опермісці вказаний статус “Виклик”;
• Busy (Зайнятий) — період, під час якого оператор зайнятий розмовою з клієнтом;
• PCP (Post Call Processing) — постобробка виклику, тобто інтервал часу після комунікації. У цьому статусі оператор працює з документами, заповнює анкету CRM тощо;
• Away (Відійшов) — період, коли співробітник тимчасово відсутній на робочому місці й не бере участі в комунікаціях. Може мати уточнюючий статус для опису нормованих обідніх перерв, планерок або інструктажу, а також уточнюючий текстовий коментар. Наприклад, “Restroom”, “Tea break”, “Dinner” тощо.

• N/A — цей статус описує інтервал зайнятості співробітника в чергах і компаніях, які недоступні вам для перегляду налаштуваннями безпеки. Він об’єднує всі статуси, що займають користувача: “Busy”, “Pcp”, “Waiting”.

Звіт за статусами операторів

На стартовій сторінці Журналу операторів звіту є три розділи з фільтрами для формування звіту: основний розділ, з вказівками параметрів дзвінка та параметрами відображення.

Головні фільтри звіту

При формуванні звіту за статусами операторів можна вибрати період, розклад роботи, конкретного користувача або групу, а також вказати статус. Для статуса “Відійшов” є уточнення, наприклад, якщо потрібно подивитися у звіті, коли співробітник пішов на навчання, обід тощо.

Параметри дзвінка

У цьому розділі можна вибрати фільтри Черга або Автообдзвін, щоб подивитися статус оператора в конкретному бізнес-процесі. А також відфільтрувати дані за ID дзвінків, номером телефону клієнта та ID анкети SRM. Якщо включити чекбокс “Відображати тарифікований час” – тривалість статусів буде округлятися згідно з налаштуваннями у розділі «Параметри тарифікації». 

Формат відображення звіту 

В Окі-Токі можна відобразити результат пошуку у зручному форматі, вибравши потрібні параметри. Ви зможете переглянути звіт в межах інтерфейсу або вивантажити його у форматі Excel, HTML або Google Sheets.

Сформований звіт за роботою операторів

Після заповнення необхідних полів натисніть кнопку \”Показати\”, щоб сформувати звіт. У ньому будуть знаходитися стовпці з ім’ям оператора, його статусом в опермісці, тривалістю, а також часом початку й закінчення статусу. Крім того, будуть відображені ID дзвінка або номер клієнта, ID процесу в CRM та назва Черги/Автообдзвіну, з якого було здійснено дзвінок.

У першому стовпці вказаний оператор і його статус, якщо це \”Виклик\” “Зайнятий” або \”РСР\” (розмова з клієнтом), то доступні три вкладки з деталями дзвінка:

• Вкладка \”Запис\” містить оцінку якості діалогу, а також запис дзвінка (з можливістю завантаження) та стенограму (з вивантаженням у форматі HTML).

• Лог дзвінка — ID дзвінка, автор, черга/автообдзвiн, з якої був дзвінок, функції сценарію дзвінка. А також час початку дзвінка, очікування та тривалість розмови, статус дзвінка й SIP відповідь від SIP-провайдера;

• Вузли зв’язку — інформація про сервер, SIP-провайдера, внутрішній номер та номер клієнта, час початку з’єднання, тривалість очікування та розмови, SIP-результат і вартість дзвінка.

Якщо співробітник знаходився в опермісці, але не відповів на дзвінок, що прийшов – його переведуть у статус “Відійшов” і у звіті буде вказано що “Оператор не відповів на дзвінок”. За не прийнятими дзвінками можна створити норматив, а за Журналом KPI перевірити роботу операторів.

Готові шаблони звіту

Готові шаблони звітів – це заздалегідь підготовлені форми для створення звітів. Замість того щоб кожного разу вводити дані заново, можна просто вибрати потрібний шаблон і всі поля у звіті автоматично заповняться. Це дуже зручно для тих, хто формує звіт за статусами щомісяця або щодня. Створення готових шаблонів допомагає заощадити час і зосередитися на аналізі даних, не витрачаючи час на повторювані дії з вибору параметрів.

Рапорти

В Окі-Токі ви можете створити рапорт по роботі в опермісці, який складається з двох розділів: статуси користувачів і зміни операторів.

• У розділі \”Статуси користувачів\” ви знайдете дані про те, скільки часу оператори провели в готовності та зайнятості, а також дані про статус \”Відсутній\”. Тут же знаходиться топ операторів, які провели найбільше часу в статусах \”Готовий\” і \”Відійшов\”.
• У розділі \”Зміни операторів\” знаходиться інформація про зайнятість користувачів протягом робочої зміни. Тут вказано час, проведений у статусах, топ найефективніших операторів за зміну, а також кількість запізнень та відходів раніше закінчення зміни.

Рапорт представлений у зручному форматі, який забезпечує просте сприйняття та аналіз даних. Завдяки цьому, супервайзери або керівники можуть швидко оцінити ситуацію у кол-центрі та вжити заходів для покращення роботи співробітників. Крім того, є можливість налаштувати відправку рапорта на електронну пошту за зручний період часу.

Додатково

• Для загальної статистики є Зведений звіт за чергами та автообдзвінами (розподіл часу, проведеного у статусах Busy, Pcp, Wait) і Зведений звіт за статусами користувачів.
• Щоб дізнатися скільки дзвінків на день робить оператор call центра сформуйте зведений звіт за дзвінками з вибором конкретного користувача. У цьому ж звіті можна проаналізувати скільки в середньому дзвінків у кол-центрі, подивитися тривалість очікування на лінії та розмов, а також найчастіші SIP-відповіді. 

• Для детального вивчення діалогів з клієнтами є Журнал дзвінків, а про оцінку розмов – окрема стаття на блозі.

Оцінка роботи оператора та ефективність роботи кол-центра.

Для кол-центра важливим аспектом є аналіз роботи операторів, який відстежується за різними нормативами та критеріями

• Нормативи роботи оператора кол-центра встановлюють стандарти, які повинні дотримуватись співробітниками.
• Критерії оцінки роботи оператора кол-центра включають до себе 5 ключових показників: рівень сервісу (SL), вирішення проблеми клієнта з першого дзвінка (FSR), відсоток втрачених дзвінків (AR), середній час обробки дзвінків (AHT), середній час очікування відповіді (ASA).

В Окі-Токі можна створити нормативи, які допоможуть провести оцінку роботи операторів. Ці метрики включають до себе основні KPI кол-центра та саппорту, забезпечуючи комплексний підхід до аналізу роботи менеджерів, що дозволить не тільки оцінювати результати, але й визначити область для покращення.[:pl]Dziennik operatorów to raport w Oki-Toki, który pozwala sprawdzić godziny pracy operatorów. Pokazuje historię statusów użytkowników call center na stanowisku operatora oraz sekwencję zmian statusów każdego oddzielnego użytkownika. Dodatkowo do standardowych statusów „Gotowy”, „Wywołanie”, „Zajęty”, „PCP”, „Odszedł”, w dzienniku wyświetlane są procesy biznesowe i kontakty, z którymi pracował użytkownik.

Statusy użytkowników na stanowisku operatora

• Ready (Gotowy) — czas, kiedy operator jest wolny i gotowy do komunikacji;
• Wait (Wywołanie) — stan, w którym jedna ze stron czeka na drugą, przy czym pełna komunikacja nie jest możliwa. Na przykład, operator wykonuje wychodzące połączenie i dopóki klient nie podniesie słuchawki – na stanowisku operatora wskazany jest status „Wywołanie”;
• Busy (Zajęty) — okres, podczas którego operator jest zajęty rozmową z klientem;
• PCP (Post Call Processing) — postprocessing połączenia, czyli interwał czasu po komunikacji. W tym statusie operator pracuje z dokumentacją, wypełnia formularz CRM itp.;
• Away (Odszedł) — okres, kiedy pracownik tymczasowo nieobecny jest na stanowisku pracy i nie uczestniczy w komunikacji. Może mieć dodatkowy status określający normatywne przerwy na lunch, spotkania czy instruktaż, oraz dodatkowy komentarz tekstowy. Na przykład „Restroom”, „Tea break”, „Dinner” itp.

• N/A — ten status opisuje interwał zajętości pracownika w kolejkach i firmach, które są dla Ciebie niedostępne z powodu ustawień bezpieczeństwa. Łączy wszystkie statusy zajmujące użytkownika: „Zajęty”, „Pcp”, „Oczekiwanie”.

Raport ze statusów operatorów

Na stronie startowej Dziennika operatorów raportu dostępne są trzy sekcje z filtrami do tworzenia raportu: główna sekcja, z wskazaniami parametrów połączenia i parametrami wyświetlania.

Główne filtry raportu

Podczas tworzenia raportu ze statusów operatorów można wybrać okres, harmonogram pracy, konkretnego użytkownika lub grupę, a także określić status. Dla statusu „Odszedł” dostępne są doprecyzowania, na przykład jeśli chcesz sprawdzić w raporcie, kiedy pracownik wyszedł na szkolenie, obiad itp.

Parametry połączenia

W tej sekcji można wybrać filtry Kolejka lub Autodialer, aby zobaczyć status operatora w konkretnym procesie biznesowym. A także odfiltrować dane według ID połączeń, numeru telefonu klienta i ID formularza CRM. Jeśli zaznaczysz pole wyboru „Wyświetlaj czas taryfikowany” – długość statusów będzie zaokrąglana zgodnie z ustawieniami w dziale „Parametry taryfikacji”. 

Format wyświetlania raportu 

W Oki-Toki można wyświetlić wynik wyszukiwania w wygodnym formacie, wybierając potrzebne parametry. Będziesz mógł przeglądać raport w interfejsie lub wyeksportować go w formacie Excel, HTML lub Google Sheets.

Sporządzony raport pracy operatorów

Po wypełnieniu wymaganych pól naciśnij przycisk \”Pokaż\”, aby sporządzić raport. W nim znajdą się kolumny z imieniem operatora, jego statusem na stanowisku, czasem trwania, a także czasem rozpoczęcia i zakończenia statusu. Ponadto, będą wyświetlone ID połączenia lub numer klienta, ID procesu w CRM oraz nazwa Kolejki/Autodialera, z którego zostało wykonane połączenie.

W pierwszej kolumnie wskazany jest operator i jego status, jeśli to \”Wywołanie\” „Zajęty” lub \”RCP\” (rozmowa z klientem), to dostępne są trzy zakładki z szczegółami połączenia:

• Zakładka \”Nagranie\” zawiera ocenę jakości dialogu, a także nagranie rozmowy (z możliwością pobrania) i stenogram (z zapisem w formacie HTML).

• Log połączenia — ID połączenia, autor, kolejka/autodialer, z którego było połączenie, funkcje scenariusza połączenia. A także czas rozpoczęcia połączenia, oczekiwania i czas trwania rozmowy, status połączenia i SIP odpowiedź od dostawcy SIP;

• Węzły komunikacyjne — informacje o serwerze, dostawcy SIP, wewnętrznym numerze i numerze klienta, czasie rozpoczęcia połączenia, czasie oczekiwania i rozmowy, wyniku SIP i koszcie połączenia.

Jeśli pracownik znajdował się na stanowisku, ale nie odpowiedział na przychodzące połączenie – zostanie przeniesiony do statusu „Odszedł” i w raporcie zostanie wskazane, że „Operator nie odpowiedział na połączenie”. Dla nie odebranych połączeń można utworzyć standard, a przez Dziennik KPI sprawdzić pracę operatorów.

Gotowe szablony raportu

Gotowe szablony raportów to z góry przygotowane formy do tworzenia raportów. Zamiast co raz wprowadzać dane na nowo, można po prostu wybrać odpowiedni szablon, a wszystkie pola w raporcie zostaną automatycznie wypełnione. Jest to bardzo wygodne dla tych, którzy tworzą raport ze statusów każdego miesiąca lub każdego dnia. Tworzenie gotowych szablonów pomaga zaoszczędzić czas i skupić się na analizie danych, nie tracąc czasu na powtarzające się działania wyboru parametrów.

Raporty

W Oki-Toki możesz utworzyć raport o pracy na stanowisku, składający się z dwóch sekcji: statusy użytkowników i zmiany operatorów.

• W sekcji \”Statusy użytkowników\” znajdziesz dane o tym, ile czasu operatorzy spędzili w gotowości i zajętości, a także dane o statusie \”Odszedł\”. Tutaj także znajduje się top operatorów, którzy spędzili najwięcej czasu w statusach „Gotowy” i „Odszedł”.
• W sekcji \”Zmiany operatorów\” znajduje się informacja o zajętości użytkowników w trakcie zmiany pracy. Tutaj wskazany jest czas spędzony w statusach, top najbardziej efektywnych operatorów za zmianę, a także liczba spóźnień i wyjść przed końcem zmiany.

Raport zaprezentowany jest w wygodnym formacie, który zapewnia proste postrzeganie i analizę danych. Dzięki temu, nadzorcy lub kierownicy mogą szybko ocenić sytuację w call center i podjąć środki do poprawy pracy pracowników. Ponadto, istnieje możliwość ustawienia wysyłki raportu na e-mail za wygodny okres czasu.

Dodatkowo

• Dla ogólnej statystyki jest Podsumowanie raportu z kolejek i autodialerów (rozkład czasu spędzonego w statusach Zajęty, Pcp, Oczekiwanie) i Podsumowanie raportu ze statusów użytkowników.
• Aby dowiedzieć się, ile połączeń w ciągu dnia wykonuje operator call center, sporządź podsumowanie raportu z połączeń z wyborem konkretnego użytkownika. W tym samym raporcie można przeanalizować ile średnio połączeń w call center, zobaczyć średni czas oczekiwania na linii i rozmów, oraz najczęstsze odpowiedzi SIP. 

• Do szczegółowego badania dialogów z klientami jest Dziennik połączeń, a pro ocenę rozmów – oddzielny artykuł na blogu.

Ocena pracy operatora i efektywność pracy call center.

Dla call center ważnym aspektem jest analiza pracy operatorów, któraśledzona jest na podstawie różnych norm i kryteriów

• Normy pracy operatora call center ustalają standardy, które muszą być przestrzegane przez pracowników.
• Kryteria oceny pracy operatora call center obejmują w sobie 5 kluczowych wskaźników: poziom usług (SL), rozwiązanie problemu klienta za pierwszym połączeniem (FSR), procent utraconych połączeń (AR), średni czas obsługi połączeń (AHT), średni czas odpowiedzi (ASA).

W Oki-toki można utworzyć normy, które pomogą przeprowadzić ocenę pracy operatorów. Te metryki obejmują główne KPI call center i supportu, zapewniając kompleksowe podejście do analizy pracy menedżerów, co pozwoli nie tylko oceniać wyniki, ale również określić obszar do poprawy.[:es]El diario de agentes es un informe en Oki-Toki que permite verificar las horas de trabajo de los agentes. Muestra el historial de estatus de los usuarios del call center en el puesto de operador y la secuencia de cambios de estatus de cada usuario individual. Además de los estatus estándar “Listo”, “Llamada”, “Ocupado”, “PCP”, “Ausente”, el diario muestra los procesos de negocio y contactos con los que trabajó el usuario.

Estatus de los usuarios en el puesto operativo

• Ready (Listo) — tiempo cuando el agent está libre y listo para comunicarse;
• Wait (Llamada) — estado en el cual una de las partes espera a la otra, mientras que una comunicación efectiva no es posible. Por ejemplo, el agent hace una llamada saliente y hasta que el cliente no descuelga el teléfono – en el puesto operativo se muestra el estatus “Llamada”;
• Busy (Ocupado) — período durante el cual el agent está ocupado en una conversación con el cliente;
• PCP (Post Call Processing) — posprocesamiento de la llamada, es decir, el intervalo de tiempo después de la comunicación. En este estatus el agent trabaja con documentos, rellena la encuesta CRM, etc.;
• Away (Ausente) — período cuando el empleado está temporalmente ausente de su puesto de trabajo y no participa en las comunicaciones. Puede tener un estatus aclaratorio para describir los descansos normativos para el almuerzo, reuniones o instrucciones, así como un comentario de texto explicativo. Por ejemplo, “Restroom”, “Tea break”, “Dinner”, etc.

• N/A — Este estatus describe el intervalo de ocupación del empleado en colas y compañías que no están disponibles para su visión debido a la configuración de seguridad. Combina todos los estatus que ocupan al usuario: “Busy”, “Pcp”, “Waiting”.

Informe por estatus de agentes

En la página de inicio del Diario de agentes del informe hay tres secciones con filtros para formar el informe: sección principal, con indicaciones de parámetros de llamada y parámetros de visualización.

Filtros principales del informe

Al formar el informe por estatus de agentes, se puede seleccionar el período, el horario de trabajo, un usuario específico o un grupo, así como especificar el estatus. Para el estatus “Ausente” hay aclaraciones, por ejemplo si se necesita ver en el informe cuándo un empleado se fue a capacitación, almuerzo, etc.

Parámetros de llamada

En esta sección, se pueden seleccionar filtros de Cola o Llamadas automáticas, para ver el estatus del agent en un proceso de negocio específico. Así como filtrar los datos por ID de llamadas, número de teléfono del cliente y ID de encuesta de SRM. Si se activa el checkbox “Mostrar tiempo tarificado” – la duración de los estatus se redondeará de acuerdo a las configuraciones en la sección “Parámetros de tarificación”; 

Formato de visualización del informe 

En Oki-Toki se puede mostrar el resultado de la búsqueda en un formato conveniente, seleccionando los parámetros necesarios. Podrá ver el informe dentro de la interfaz o descargarlo en formato Excel, HTML o Google Sheets.

Informe formado por trabajo de los agentes

Después de llenar los campos necesarios, presione el botón \”Mostrar\”, para formar el informe. En él se encontrarán columnas con el nombre del agent, su estatus en el puesto operativo, duración, así como el tiempo de inicio y fin del estatus. Además, se mostrarán ID de llamada o número de cliente, ID de proceso en CRM y el nombre de Cola/Llamadas automáticas desde la cual se hizo la llamada.

En la primera columna se indica el agent y su estatus, si es \”Llamada\” “Ocupado” o \”PCP\” (conversación con el cliente), están disponibles tres pestañas con detalles de la llamada:

• Pestaña \”Grabación\” contiene la evaluación de la calidad del diálogo, así como la grabación de la llamada (con posibilidad de descargar) y la transcripción (con descarga en formato HTML).

• Log de llamada — ID de llamada, autor, cola/llamadas automáticas desde la cual se hizo la llamada, funciones del script de llamada. Así como tiempo de inicio de la llamada, espera y duración de la conversación, estatus de la llamada y respuesta Sip del proveedor SIP;

• Nodos de comunicación — información sobre el servidor, proveedor SIP, número interno y número del cliente, tiempo de inicio de conexión, duración de la espera y conversación, resultado SIP y costo de la llamada.

Si el empleado se encontraba en el puesto operativo pero no respondió a la llamada entrante – será transferido al estatus “Ausente” y en el informe se indicará que “El operador no respondió a la llamada”. Por las llamadas no atendidas se puede crear una normativa, y por el Diario de KPI verificar el trabajo de los agentes.

Plantillas listas de informe

Las plantillas listas de informes son formas pre-preparadas para crear informes. En lugar de ingresar los datos cada vez, simplemente puede seleccionar la plantilla adecuada y todos los campos en el informe se llenarán automáticamente. Esto es muy conveniente para aquellos que forman el informe por estatus cada mes o cada día. Crear plantillas listas ayuda a ahorrar tiempo y centrarse en el análisis de datos, sin gastar tiempo en acciones repetitivas al elegir parámetros.

Informes

En Oki-Toki puede crear un informe por el trabajo en el puesto operativo, consistiendo en dos secciones: estatus de los usuarios y turnos de agentes.

• En la sección \”Estatus de los usuarios\” encontrará datos sobre cuánto tiempo los agentes pasaron en listos y ocupados, así como datos sobre el estatus \”Ausente\”. Aquí también se encuentra el top de agentes que pasaron más tiempo en los estatus \”Listo\” y \”Ausente\”.
• En la sección \”Turnos de los agentes\” se encuentra información sobre la ocupación de los usuarios durante el turno de trabajo. Aquí se indica el tiempo pasado en estatus, el top de los agentes más eficientes por turno, así como la cantidad de tardanzas y salidas antes del final del turno.

El informe está presentado en un formato conveniente, que asegura una fácil percepción y análisis de datos. Gracias a esto, los supervisores o gerentes pueden rápidamente evaluar la situación en el call center y tomar medidas para mejorar el trabajo de los empleados. Además, existe la posibilidad de configurar el envío del informe al correo electrónico por un periodo de tiempo conveniente.

Además

• Para estadísticas generales hay Informe resumido por colas y llamadas automáticas (distribución del tiempo pasado en los estatus Busy, Pcp, Wait) y Informe resumido por estatus de usuarios.
• Para saber cuántas llamadas al día hace un operador del call center forme un informe resumido por llamadas con la elección de un usuario específico. En este mismo informe se puede analizar cuántas llamadas en promedio en el call center, ver la duración de espera en línea y conversaciones, así como las respuestas SIP más comunes. 

• Para un estudio detallado de diálogos con clientes hay Diario de llamadas, y sobre la evaluación de conversaciones – un artículo separado en el blog.

Evaluación del trabajo del agente y eficacia del trabajo del call center.

Para el call center, un aspecto importante es el análisis del trabajo de los agentes, que se rastrea por diferentes normativas y criterios

• Las normativas de trabajo del agente del call center establecen estándares que deben ser observados por los empleados.
• Los criterios para evaluar el trabajo del agente del call center incluyen 5 indicadores clave: nivel de servicio (SL), solución del problema del cliente desde la primera llamada (FSR), porcentaje de llamadas perdidas (AR), tiempo promedio de manejo de llamadas (AHT), tiempo promedio de espera para respuesta (ASA).

En Oki-Toki se pueden crear normativas, que ayudarán a llevar a cabo la evaluación del trabajo de los agentes. Estas métricas incluyen los principales KPI del call center y soporte, proporcionando un enfoque integral para el análisis del trabajo de los gerentes, lo que permitirá no solo evaluar los resultados, sino también identificar áreas para mejora.[:tr]Operatörler dergisi, operatörlerin çalışma saatlerini kontrol edebileceğiniz Oki-Toki\’deki bir rapordur. Call merkezi kullanıcılarının operatörlük yerindeki kullanıcı durumlarının tarihini ve her bir ayrı kullanıcının durum değişikliklerinin sırasını gösterir. \”Hazır\”, \”Çağrı\”, \”Meşgul\”, \”PCP\”, \”Ayrıldı\” gibi standart durumlara ek olarak, dergide kullanıcının çalıştığı iş süreçleri ve iletişimler de gösterilir.

Operatörlerin durumları

• Ready (Hazır) — agentın boş olduğu ve iletişime hazır olduğu zaman;
• Wait (Çağrı) — taraflardan birinin diğerini beklediği ve dolayısıyla tam anlamıyla bir iletişimin mümkün olmadığı durum. Örneğin, agent bir çıkış araması yapıyor ve müşteri telefonu açana kadar durum \”Çağrı\” olarak belirtilir;
• Busy (Meşgul) — agentın müşteriyle konuşma yapmakta olduğu dönem;
• PCP (Post Call Processing) — iletişim sonrası işleme, yani iletişimden sonra geçen zaman aralığı. Bu durumda agent, belgelerle çalışır, CRM formunu doldurur vs.;
• Away (Ayrıldı) — çalışanın geçici olarak iş yerinde olmadığı ve iletişimlere katılmadığı dönem. Yemek molası, toplantılar veya eğitim gibi durumları açıklayan belirleyici bir durumu veya metin açıklaması olabilir. Örneğin, “Restroom”, “Çay molası”, “Yemek” vb.;

• N/A — bu durum, güvenlik ayarlarınızla görüntülenemeyen kuyruklar ve şirketlerde çalışanın meşguliyet süresini açıklar. \”Meşgul\”, \”Pcp\”, \”Bekleme\” gibi tüm durumları içerir.

Operatör durumlarına dair rapor

Operatörler dergisinin başlangıç sayfasındaki raporda üç bölüm bulunur; rapor oluşturmak için filtreler: ana bölüm, arama parametreleri ve gösterim parametreleri.

Raporun ana filtreleri

Operatör durumlarına göre rapor oluştururken, belirli bir dönemi, çalışma takvimini, belirli bir kullanıcıyı veya grubu seçebilir ve durumu belirtebilirsiniz. “Ayrıldı” durumu için, örneğin eğer raporda personelin eğitime, yemeğe vs. ne zaman gittiğini görmek istiyorsanız, detaylar vardır.

Arama parametreleri

Bu bölümde, bir iş sürecindeki agentın durumunu görmek için Kuyruk veya otomatik arama filtrelerini seçebilirsiniz. Ayrıca, çağrı ID\’si, müşteri telefon numarası ve SRM formu ID\’si ile verileri süzebilirsiniz. “Tarifelenmiş zamanı göster” seçeneğini işaretlerseniz – durumların süresi “Tarifelendirme parametreleri” bölümündeki ayarlar doğrultusunda yuvarlanır.

Rapor gösterim formatı

Oki-Toki\’de, aradığınız sonucu istediğiniz formatta görüntüleyebilirsiniz, gerekli parametreleri seçerek. Raporu arayüz içinde görebilir veya Excel, HTML veya Google Sheets formatında dışa aktarabilirsiniz.

Operatörlerin iş raporu

Gerekli alanları doldurduktan sonra \”Göster\” butonuna tıklayarak raporu oluşturun. Raporda, agentın adı, durumu, süresi ve durumun başlangıç ve bitiş zamanı bulunacaktır. Ayrıca, çağrı ID\’si veya müşteri numarası, CRM\’deki işlem ID\’si ve aramanın yapıldığı Kuyruk/otomatik arama adı gösterilecektir.

Birinci sütunda agent ve durumu belirtilmiştir, eğer bu \”Çağrı\” “Meşgul” veya \”RCP\” (müşteriyle konuşma) ise, aramanın detayları ile üç sekme mevcuttur:

• \”Kayıt\” sekmesi, diyalogun kalite değerlendirmesini içerir, ayrıca arama kaydı (indirme imkanı ile) ve stenogramı (HTML formatında dışa aktar)

• Çağrı kaydı — çağrı ID\’si, yazar, kuyruk/otomatik arama, yapılan çağrı, arama script fonksiyonları. Ayrıca aramanın başlama zamanı, beklemesi ve konuşmanın süresi, çağrının durumu ve SIP sağlayıcıdan SIP yanıtı;

• Bağlantı düğümleri — sunucu hakkındaki bilgiler, SIP sağlayıcı, iç numara ve müşteri numarası, bağlantının başladığı zaman, beklemesinin ve konuşmanın süresi, SIP sonucu ve çağrı maliyeti.

Eğer çalışan operatörlük yerindeydi ama gelen çağrıya yanıt vermezse durumu “Ayrıldı” olarak değişir ve raporda “Agent çağrıya yanıt vermedi” olarak belirtilir. Cevaplanmayan çağrılar için bir norm belirleyebilirsiniz ve KPI Dergisi ile agentların çalışmasını kontrol edebilirsiniz.

Hazır rapor şablonları

Hazır rapor şablonları, rapor oluşturmak için önceden hazırlanmış formlardır. Her seferinde verileri yeniden girmek yerine, sadece gerekli şablonu seçersiniz ve rapordaki tüm alanlar otomatik olarak doldurulur. Bu, durum raporlarını her ay veya her gün oluşturanlar için çok uygundur. Hazır şablonları oluşturmak, zaman tasarrufu sağlar ve veri analizi üzerine odaklanmanıza olanak tanır, parametreleri seçme gibi tekrar eden eylemlere zaman harcamazsınız.

Raporlar

Oki-Toki\’de, kullanıcı durumları ve agent değişikliklerinden oluşan iki bölüm içeren bir rapor oluşturabilirsiniz.

• \”Kullanıcı durumları\” bölümünde, agentların hazırda ve meşguliyette ne kadar süre geçirdiğine dair veriler ve \”Gitti\” durumuna dair bilgiler bulunur. Aynı zamanda, \”Hazır\” ve \”Ayrıldı\” durumlarında en çok zaman geçiren agentların sıralaması da burada yer alır.
• \”Agent değişiklikleri\” bölümünde, kullanıcıların çalışma vardiyası boyunca ne kadar meşgul olduklarına dair bilgiler bulunur. Burada, durumlarında geçirilen zaman, vardiyada en etkili agentlerin sıralaması, ayrıca geç kalma ve vardiyayı erken terk etme miktarı belirtilir.

Rapor, verilerin kolay anlaşılıp analiz edilmesini sağlayan kullanışlı bir formatta sunulmaktadır. Bu sayede, süpervizörler veya yöneticiler call merkezindeki durumu hızla değerlendirebilir ve çalışanların performansını iyileştirmek için tedbirler alabilirler.Ayrıca, raporun belirli bir zaman dilimi için e-posta ile gönderilmesini sağlama imkanı da bulunmaktadır.

Ek olarak

• Genel istatistik için Kuyruk ve otomatik arama için Genel Rapor (Meşgul, Pcp, Bekleme durumlarında geçirilen zamanın dağılımı) ve Kullanıcı Durumlarına Genel Rapor bulunur.
• Bir call merkezi operatörünün günde kaç çağrı yaptığını öğrenmek için çağrılara dair genel raporu belirli bir kullanıcıyı seçerek oluşturun. Aynı raporda, call merkezindeki ortalama çağrı sayısını, hat üzerindeki beklemesinin süresini ve görüşmelerin, ayrıca en sık rastlanan SIP yanıtlarını da analiz edebilirsiniz.

• Müşterilerle yapılan konuşmaları detaylıca incelemek için Çağrı Dergisi bulunur, ve konuşmaların değerlendirilmesi hakkında ayrı bir makale blogda var.

Agentın performansı ve call merkezi etkinliği.

Call merkezi için önembir yönü, çeşitli standartlar ve kriterlerle izlenen agentların çalışmalarının analizidir

• Call merkezi agentlarının çalışma normları, çalışanların uyduğu standartları belirler.
• Call merkezi agentlarının çalışmasının değerlendirilmesi kriterleri, beş anahtar göstergeyi içerir: hizmet seviyesi (SL), müşterinin sorununun ilk aramada çözülmesi (FSR), kaçırılan çağrıların yüzdesi (AR), çağrıların ortalama işlem süresi (AHT), yanıta ortalama bekleme süresi (ASA).

Oki-Toki\’de, agentların çalışmasını değerlendirmek için normlar oluşturabilirsiniz. Bu metrikler, call merkezi ve destek temel KPI\’larını içerir, managerların çalışmasını kompleks bir şekilde analiz etmeyi sağlayarak sadece sonuçları değil, aynı zamanda iyileştirme alanlarını da belirlemeye yardımcı olur.[:]